Vũ Văn Ngân
Trường Đại học Hạ Long
Tóm tắt
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của quá trình hội nhập quốc tế, hoạt động giao lưu kinh tế, văn hóa và du lịch giữa Việt Nam và Trung Quốc ngày càng được mở rộng. Là địa phương có đường biên giới tiếp giáp với Trung Quốc và sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, Quảng Ninh đã trở thành điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch Trung Quốc. Trong quá trình tham quan và sử dụng dịch vụ, hoạt động giao tiếp giữa du khách và nhân viên du lịch giữ vai trò đặc biệt quan trọng, góp phần quyết định mức độ hài lòng của khách. Thông qua tập trung tìm hiểu những đặc trưng trong giao tiếp của khách du lịch Trung Quốc thông qua các khía cạnh như ngôn ngữ, hành vi ứng xử, thói quen tiêu dùng, nghiên cứu cho thấy, khách Trung Quốc thường đề cao tính thuận tiện trong giao tiếp, thái độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng sử dụng tiếng Trung, tăng cường kỹ năng giao tiếp liên văn hóa và hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh.
Từ khóa: Tỉnh Quảng Ninh, khách du lịch Trung Quốc, giao tiếp đa văn hóa, dịch vụ du lịch
Abstract
In recent years, along with the rapid development of international integration, economic, cultural, and tourism exchanges between Vietnam and China have been increasingly strengthened. As a province sharing a border with China and possessing numerous famous tourist attractions, Quảng Ninh has become an appealing destination for Chinese tourists. During the process of sightseeing and using tourism services, communication between tourists and tourism staff plays a particularly important role in determining visitors’ satisfaction and overall travel experience.
By examining the communication characteristics of Chinese tourists through aspects such as language use, behavioral patterns, and consumption habits, this study indicates that Chinese visitors generally place great emphasis on communication convenience, service attitude, and the professionalism of tourism employees. Based on these findings, the paper proposes several solutions to improve the quality of tourism services in Quảng Ninh, including strengthening Chinese language training, enhancing intercultural communication skills, and improving the professionalism of tourism personnel in order to better meet the practical needs of Chinese tourists.
Keywords: Quảng Ninh Province, Chinese tourists, intercultural communication, tourism services.
1. Đặt vấn đề
Ngày này, cùng với sự thúc đẩy không ngừng của quá trình toàn cầu hóa, hợp tác kinh tế và giao lưu văn hóa giữa Trung Quốc và Việt Nam diễn ra ngày một sôi động, số lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam đang tăng lên hàng năm. Là một tỉnh du lịch quan trọng ở miền Bắc Việt Nam, tỉnh Quảng Ninh có các nguồn du lịch nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, đảo Cô Tô, Tuần Châu, Vân Đồn, Móng Cái... thu hút một lượng lớn khách du lịch Trung Quốc đến tham quan, nghỉ dưỡng và mua sắm. Trong các hoạt động du lịch, giao tiếp là liên kết quan trọng giữa khách du lịch và nhân viên dịch vụ du lịch. Do đặc thù Quảng Ninh là tỉnh giáp biên giới Trung Quốc nên số lượng người dân và nhân viên dịch vụ du lịch ở đây sử dụng tiếng Trung chiếm tỉ lệ khá cao. Nghiên cứu những đặc điểm về giao tiếp của họ với khách du lịch Trung Quốc không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch mà còn thúc đẩy giao lưu đa văn hóa giữa Trung Quốc và Việt Nam và thúc đẩy sự phát triển bền vững của du lịch ở tỉnh Quảng Ninh.
Bài viết này lấy khách du lịch Trung Quốc đến các điểm du lịch của tỉnh Quảng Ninh làm đối tượng nghiên cứu, phân tích các đặc điểm chính về giao tiếp ngôn ngữ, giao tiếp phi ngôn ngữ, giao tiếp tiêu dùng và tương tác dịch vụ, đồng thời thảo luận về các vấn đề hiện tại và các biện pháp cải thiện. Nghiên cứu cho thấy khách du lịch Trung Quốc thường coi trọng sự tiện lợi về ngôn ngữ, hiệu quả dịch vụ, nhấn mạnh giao tiếp là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách du lịch. Vì vậy cần nghiên cứu đặc điểm giao tiếp để nâng cao hiệu quả phục vụ khách Trung Quốc. Vì lý do này, bài viết này đưa ra các đề xuất như tăng cường đào tạo tiếng Trung Quốc, cải thiện khả năng giao tiếp đa văn hóa, nâng cao hiệu quả trong giao tiếp, thương mại.
2. Thực trạng giao tiếp với khách du lịch người Trung Quốc tại các điểm du lịch ở Quảng Ninh
2.1. Đặc điểm ngôn ngữ giao tiếp
2.1.1. Giao tiếp trực tiếp bằng tiếng Trung
Nhờ vị trí giáp biên giới và sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch (đặc biệt là khách Trung Quốc) cùng làn sóng FDI, tiếng Trung trở thành lợi thế lớn để tìm kiếm việc. Chính vì lý do này, từ năm 2001 tỉnh Quảng Ninh bắt đầu đưa tiếng Trung vào giảng dạy dưới hình thức thí điểm tại một số trường trung học cơ sở. Các trường phổ thông tại khu vực vùng biên đang từng bước mở rộng lựa chọn đưa tiếng Trung vào chương trình giảng dạy. Đặc biệt, Trường Đại học Hạ Long đã thực hiện Chương trình đào tạo Cử nhân ngôn ngữ tiếng Trung Quốc nhằm cung cấp nguồn nhân lực tiếng Trung cho địa phương và các tỉnh khác trong cả nước. Bên cạnh đó, trên toàn tỉnh còn có rất nhiều các trung tâm giảng dạy tiếng Trung với các chương trình đào tạo linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của hầu hết các đối tượng học viên khác nhau như HaHa Chinese, Chinese Hạ Long, Trung tâm tiếng Trung CNO...Như vậy có thể thấy, người dân Quảng Ninh đã được tiếp cận với tiếng Trung từ khi còn là học sinh cho đến khi trưởng thành đi làm, bất kì ai cũng có cơ hội được trau dồi ngoại ngữ phục vụ công việc vủa mình.
Ở chiều ngược lại, hầu hết khách du lịch Trung Quốc khi đến Việt Nam du lịch đều có xu hướng giao tiếp bằng tiếng Trung Quốc hơn cả, đặc biệt là khách du lịch trung niên và cao tuổi có khả năng ngoại ngữ tương đối hạn chế, vì vậy phần đông trong số họ sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ của Trung Quốc hoặc có chữ tiếng Trung . Ví dụ, trong quá trình mua sắm, đặt khách sạn, nhà hàng, họ thường vào những cửa hàng có biển hiệu tiếng Trung hoặc muốn nhân viên giao tiếp bằng tiếng Trung đơn giản. Do đó, nhiều cửa hàng và nhà hàng đã bắt đầu thêm các biển hiệu Trung Quốc,nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng ở tỉnh Quảng Ninh đã có phần giới thiệu, thuyết minh bằng tiếng Trung bên cạnh tiếng Anh.
Sự giao thương và tiếp xúc văn hóa diễn ra hàng ngày khiến phần lớn tiểu thương, người dân làm dịch vụ thương mại và cư dân biên giới có khả năng giao tiếp tiếng Trung (nghe - nói) trôi chảy, tiếng Trung khônng chỉ là ngôn ngữ mà còn là công cụ giúp họ có thể cạnh tranh, tăng doanh số, mở rộng quy mô thương mại.
2.1.2 . Giao tiếp qua các ứng dụng trực tuyến
Ngày nay với sự phát triển của công nghệ Internet, khách du lịch Trung Quốc thường quen với việc sử dụng WeChat,QQ và các ứng dụng di động khác để trao đổi thông tin. Những tiểu thương hay doanh nhân Việt Nam cũng nắm bắt được điều này và chủ động cài các ứng dụng của Trung Quốc. Trong chuyến tham quan, du khách Trung Quốc không chỉ liên hệ với hướng dẫn viên du lịch hoặc bạn bè thông qua WeChat mà còn quen với việc giải quyết rào cản ngôn ngữ thông qua phần mềm dịch thuật. Bên cạnh Wechat thì Google Dịch được sử dụng rộng rãi để mặc cả giá cả, trao đổi thông tin mua bán hoặc hỏi đường tại các khu chợ. Như vậy mặc dù không biết tiếng Trung hay tiếng Việt nhưng hai bên vẫn có thể trao đổi với nhau nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, xóa bỏ rào cản về ngôn ngữ ,thúc đẩy giao lưu thương mại.
2.1.3. Trao đổi phi ngôn ngữ và thanh toán số
Khi hai bên không có chung ngôn ngữ giao tiếp trực tiếp thì trao đổi bằng tín hiệu phi ngôn ngữ (Nonverbal Communication) vô cùng hiệu quả, về cơ bản đạt được mục đích giao tiếp. Đây là quá trình trao đổi thông tin, cảm xúc và thái độ giữa con người với nhau mà không sử dụng ngôn từ dưới dạng lời nói hay chữ viết. Thay vào đó, quá trình này được thực hiện thông qua các tín hiệu phi ngôn ngữ như ngôn ngữ cơ thế. Người bán hàng tại các điểm du lịch thường có xu hướng giao tiếp nhiệt tình, chủ động mời chào và cố gắng tạo thiện cảm để thu hút khách mua hàng. Vì hạn chế về ngôn ngữ, họ thường sử dụng ngôn ngữ đơn giản, kết hợp với cử chỉ tay, nét mặt hoặc thậm chí vài câu tiếng nước ngoài cơ bản để dễ dàng trao đổi với khách du lịch. . Ví dụ, đối với các tình huống giao tiếp thông thường mua bán lẻ, người dân thường dùng cử chỉ, ký hiệu tay (như giơ ngón tay để chỉ số lượng) hoặc chỉ trực tiếp vào bảng giá. Về phía khách du lịch, đặc biệt là khách Trung Quốc, họ thường quan tâm nhiều đến giá cả, chất lượng sản phẩm và có thói quen mặc cả trước khi mua. Trong quá trình giao tiếp, khách du lịch do không nói được tiếng Việt cũng sẽ chỉ vào món đồ muốn mua, người bán thường nhanh chóng dùng máy tính bấm giá rồi tiếp tục thương lượng bằng cử chỉ và thái độ thân thiện. Những cuộc giao tiếp như vậy không chỉ mang tính mua bán mà còn thể hiện sự giao lưu văn hóa giữa người dân địa phương và khách du lịch quốc tế.
Ngoài ra, sự tương tác đôi khi được rút gọn qua việc quét mã QR thanh toán trên điện thoại, giúp hai bên dễ dàng giao dịch mà không cần nói quá nhiều về tiền tệ. Do đó, các cửa hàng hỗ trợ thanh toán di động có xu hướng phổ biến hơn. Thanh toán số đã trở thành một phương thức tiêu dùng quan trọng đối với khách du lịch Trung Quốc. Nhiều khách du lịch Trung Quốc thích sử dụng thanh toán điện tử hơn là giao dịch tiền mặt.
2.2. Đặc điểm giao tiếp văn hóa và tiêu dùng
2.2.1. Đề cao phép lịch sự và thái độ phục vụ
Trong bất kì một ngành nghề dịch vụ nào, thái độ phục vụ là yếu tố sống còn quyết định trực tiếp đến sự hài lòng, tỷ lệ quay lại của khách hàng và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách du lịch Trung Quốc rất chú trọng thái độ của các nhân viên phục vụ. Vì vậy một nụ cười chân thành, sự niềm nở và nhiệt tình từ nhân viên tại điểm đến giúp khách hàng xóa bỏ mệt mỏi và cảm giác xa lạ, tạo ấn tượng tốt đầu tiên với du khách. Ngược lại, nếu thái độ phục vụ lạnh nhạt, du khách rất dễ đưa ra đánh giá tiêu cực, ảnh hưởng đến uy tín công ty. Không chỉ “ghi điểm” với du khách bằng sự hiếu khách và nhiệt tình, một điều vô cùng quan trọng nữa đó là tính kiên nhẫn lắng nghe những phản hồi từ phía du khách cũng sẽ làm họ cảm thấy được tôn trọng hơn, tạo thiện cảm trong giao tiếp. Ví dụ, nếu không hài lòng với lịch trình đã được sắp xếp, khi du khách phản ánh và được nhân viên lắng nghe hoặc khi xảy ra vấn đề trong quá trình phục vụ, nhân viên có thể giao tiếp lịch sự và đưa ra lời giải thích phù hợp thì du khách thường sẽ dễ chấp nhận hơn. Ngược lại, nếu nhân viên có thái độ cứng rắn hoặc tranh cãi ở nơi công cộng, du khách có thể cảm thấy mất mặt hoặc khó xử, từ đó ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch chung.
2.2.2. Đặc điểm giao tiếp trong tiêu dùng
Các hình thức chi tiêu của du khách là một trong những nguồn đóng góp quan trọng vào doanh thu du lịch của các điểm đến. Đối với du lịch mua sắm, chi tiêu của du khách còn quan trọng hơn nữa bởi đây là động lực chính của họ khi thực hiện chuyến đi. Do đó, việc đa dạng hóa trải nghiệm mua sắm nhằm khuyến khích du khách chi tiêu sẽ mang lại nhiều lợi ích cho sự tăng trưởng trong doanh thu của điểm đến. Khách du lịch Trung Quốc trong quá trình du lịch thường có nhu cầu tiêu dùng khá lớn. Họ không chỉ quan tâm đến địa điểm du lịch mà còn rất chú trọng trải nghiệm mua sắm. Ở Quảng Ninh, hải sản, sản phẩm ngọc trai và các mặt hàng lưu niệm đặc trưng của địa phương rất được khách Trung Quốc yêu thích.
Trong quá trình mua sắm, du khách thường muốn tìm hiểu nguồn gốc, giá cả và chất lượng sản phẩm, vì vậy người bán cần có khả năng giới thiệu sản phẩm nhất định. Trước tiên, việc hiểu chính xác sản phẩm là điều vô cùng quan trọng, nắm được ưu điểm vượt trội của sản phẩm mình bán so với các sản phẩm cùng loại khác. Lắng nghe nhu cầu của du khách, đặt mình vào vị trí du khách để đưa ra tư vấn phù hợp và chân thành nhất.
3.Những vấn đề tồn tại và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng giao tiếp với du khách Trung Quốc
3.1. Những vấn đề tồn tại
3.1.1. Rào cản ngôn ngữ
Mặc dù tỉnh Quảng Ninh đã chú trọng đẩy mạnh việc giảng dạy tiếng Trung từ rất sớm cho học sinh, cũng như tại Trường Đại học Hạ Long và nhiều trung tâm dạy các khóa giao tiếp linh hoạt đã được mở ra, phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng nhưng nhìn chung trình độ vẫn còn hạn chế. Một số nhân viên hoặc tiểu thương chỉ có thể giao tiếp đơn giản và chưa thể hiểu chính xác nhu cầu của du khách cũng như không thể dùng tiếng Trung để giới thiệu sản phẩm, mời chào du khách được.
Đặc biệt, trong các tình huống liên quan đến y tế, giao thông hoặc xử lý khẩn cấp, hạn chế về ngôn ngữ có thể gây khó khăn trong giao tiếp, chưa thực sự đem lại sự hài lòng cho du khách khi đến đây.
3.1.2. Hạn chế về nhận biết trong giao tiếp liên văn hóa
Mặc dù đã được đào tạo nghiệp vụ, tham gia nhiều lớp tập huấn nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, xử lý các tình hướng bất ngờ xảy ra với du khách nhưng một số nhân viên ngành du lịch còn thiếu hiểu biết về văn hóa Trung Quốc. Ví dụ, họ chưa nắm rõ thói quen ăn uống, tâm lý tiêu dùng và cách thức giao tiếp của khách Trung Quốc. Ví dụ, Khách Trung Quốc thường thích món ăn đậm vị, nóng và nhiều dầu hơn so với khẩu vị thích ănh món thanh đạm của người Việt. Họ cũng có thói quen dùng nước nóng hoặc trà nóng trong bữa ăn, trong khi người Việt thường sử dụng nước lạnh hoặc nước đá. Ngoài ra, nhiều khách Trung Quốc thích ăn theo mâm lớn thường lào 10 người và chú trọng sự đầy đặn của bàn ăn. Nếu nhà hàng Việt Nam phục vụ khẩu phần nhỏ hoặc món ăn quá thanh đạm, khách có thể cảm thấy chưa quen và chưa hài lòng, dẫn đến chất lượng phục vụ chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế.
Ngoài ra, một bộ phận khách du lịch cũng chưa hiểu rõ văn hóa Việt Nam, nên dễ xảy ra hiểu lầm do khác biệt văn hóa.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng giao tiếp với du khách Trung Quốc
3.2.1. Tăng cường công tác đào tạo tiếng Trung cho đội ngũ nhân viên du lịch
Chính quyền và doanh nghiệp du lịch cần tăng cường đào tạo tiếng Trung cho nhân viên ngành du lịch, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp cơ bản và từ vựng chuyên ngành du lịch. Hàng năm các công ty lữ hành, khách sạn tổ chức các khóa tiếng Trung ngắn hạn theo từng chủ đề có liên quan đến khách sạn, nhà hàng, tham quan du lịch để nhân viên có cơ hội tham gia. Sau mỗi khóa học cần tổ chức các kì thi nâng cao trình độ ngôn ngữ. Nội dung đào tạo nên tập trung vào các tình huống thực tế như chào hỏi, hướng dẫn khách, giới thiệu món ăn, báo giá, xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách trong trường hợp khẩn cấp.
Đồng thời, các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch có thể phối hợp với Trường Đại học Hạ Long để đặt hàng đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự chuyên ngành tiếng Trung du lịch để đáp ứng được nhu cầu của thị trường..
3.2.2. Nâng cao năng lực giao tiếp liên văn hóa
Bên cạnh việc chú trọng tăng cường năng lực về ngôn ngữ, cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp liên văn hóa để nhân viên không chỉ biết ngôn ngữ mà còn hiểu thói quen, tâm lý và cách giao tiếp của khách Trung Quốc. Các doanh nghiệp du lịch nên thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn về văn hóa giao tiếp, trong đó hướng dẫn nhân viên cách ứng xử phù hợp với từng nhóm khách khác nhau. Nội dung đào tạo có thể bao gồm: văn hóa ăn uống, tâm lý tiêu dùng, phong cách giao tiếp, những điều nên tránh trong giao tiếp và cách xử lý tình huống phát sinh với khách nước ngoài.
Ngoài ra, các đơn vị du lịch có thể tổ chức các buổi giao lưu văn hóa, mô phỏng tình huống giao tiếp thực tế hoặc mời chuyên gia về giao tiếp liên văn hóa đến chia sẻ kinh nghiệm. Việc tiếp xúc thường xuyên với khách quốc tế cũng giúp nhân viên tích lũy kinh nghiệm và nâng cao khả năng thích nghi trong môi trường đa văn hóa.
Đồng thời, nhân viên du lịch cũng cần chủ động tìm hiểu văn hóa các nước thông qua sách báo, internet và mạng xã hội để mở rộng hiểu biết và nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Khi có kiến thức văn hóa và kỹ năng giao tiếp tốt, nhân viên sẽ dễ dàng tạo thiện cảm với du khách, hạn chế hiểu lầm và góp phần nâng cao hình ảnh du lịch địa phương.
Thông qua các khóa đào tạo giao tiếp liên văn hóa, có thể tránh được hiểu lầm văn hóa và nâng cao chất lượng phục vụ.
4. Kết luận
Giao tiếp liên văn hóa đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch, đặc biệt đối với khách du lịch Trung Quốc tại tỉnh Quảng Ninh. Thực tế cho thấy việc sử dụng tiếng Trung, ứng dụng công nghệ và giao tiếp phi ngôn ngữ đã góp phần thúc đẩy giao lưu văn hóa và nâng cao hiệu quả phục vụ du khách. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế về trình độ ngoại ngữ và hiểu biết văn hóa của một bộ phận nhân viên du lịch. Vì vậy, việc tăng cường đào tạo tiếng Trung và nâng cao năng lực giao tiếp liên văn hóa là giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển du lịch bền vững.
Tài liệu tham khảo
Hoàng Phê(2021), Từ Điển Tiếng Việt, Nxb Hồng Đức.
Vũ Đức Minh (2020), Tổng quan du lịch, Nxb Lao động, Hà Nội.
Trần Đức Thanh (2017), Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
Nhóm biên soạn Khái luận Du lịch (2020), Khái luận Du lịch, Nxb Giáo dục Đại học, Bắc Kinh.
Lý Thiên Nguyên (2019), Quản lý Du lịch học, Nxb Đại học Nam Khai, Thiên Tân.
Ngô Tất Hổ (2018), Nguyên lý Quy hoạch Du lịch, Nxb Du lịch Trung Quốc, Bắc Kinh.